在电商中，客服是非常重要的，客服起到了客户与商家之间的桥梁，而因沟通不畅，产生售后则是经常发生的事情。买家站在自己的利益角度看问题也是见怪不怪。 在实体店店员和顾客产生分歧，经常会遇到顾客对着店员怒吼：把你们老板叫过来!老板真的来了，顾客立马就气馁了。为什么会这样呢?这就是身份的问题。本来一点小事，能让老板接待你，顾客会觉得自己的问题受到重视，立马身价倍增，多大的怒火也会消下去了。 阿里巴巴集团客户体验事业群(简称CCO)承担整个阿里巴巴整个客服处理部分，“亲听”是在今年十月份成立的一个项目。这个项目里阿里所有高管都要参加，马云亲力亲为做了很好的表率。至今，服务一线旁听的管理人员已经超过了500人，有些改进方案已经落实到了具体业务中。 马云能放下身段亲自做客服为消费者解决问题，说明了什么呢?马云没有因为阿里巴巴做大就沾沾自喜，居安思危，他永远走在最前面。“你好，我是客服马云”，这句话是很多买家一直想听，却无缘听到的，羡慕那个能有幸跟马云直接沟通的消费者。 | 
